2024年度12345民政分中心服务项目

采购需求及评分标准公开征求意见公示

为方便供应商及时了解政府采购信息，我单位受北京市民政局委托，现将2024年度12345民政分中心服务项目的采购需求及评分标准公示如下：

（一）采购需求

序号	采购单位	项目名称	采购预算金额 （万元）	采购需求
01	北京市民政局	2024年度12345民政分中心服务项目	359.88	1.负责和北京市12345市民热线服务中心对接，负责北京市12345市民热线服务中心转送的群众诉求受理、转办、交办和办理结果回复与回访。 2.负责主管行业诉求数据汇总及确认，主要包括及时接收北京市12345市民热线服务中心转发的行业诉求数据，联系相关区、街道（乡镇）确定诉求工单办理情况，审核上报属于民政系统的行业诉求工单，对非民政业务工单进行剔除申报等。 3.负责做好群众诉求统计分析，结合历史数据研判可能存在的风险隐患，并提出合理化工作建议，协助甲方推动开展主动治理、未诉先办。 4.协助甲方完善12345民政分中心群众诉求办理服务机制。利用信息网络、电话等通讯手段，建立与各区民政局、各街道（乡镇）、相关社区（村）的联络机制，助力深化市、区、街（乡镇）、社区（村）四级联动工作体系。 5.负责12345民政分中心服务数据收集整理汇总，为日报、周报、月报、季报、年报、专报提供数据支撑，协助做好群众诉求统计分析工作。 6.负责12345民政分中心业务系统信息知识库的采集、更新、维护、汇总工作。协助甲方健全政策库、政务联络库、标准化工作库，建立行业问题清单库，对服务体系运行状况监督，对运营数据统计分析。 7.严格遵守12345市民热线系统操作规程，保证服务记录、录音、自动统计、运营数据监控等完整准确。其中，通过热线系统、网络邮箱、电话录音等方式对分转、催办、办理结果、回复等信息实现全程业务系统记录。 8.负责市民政局对外综合咨询电话服务工作，协助甲方建立健全接通响应、协调转接等运营机制，规范管理对外联系电话，提升服务水平。 9.严格遵守行业规范，乙方应建立内部数据保密及安全管理等相关制度，确保用户信息不被泄露或者用于规定业务之外的领域。工作中产生的所有文稿、数据、影像资料及工作成果归甲方所有，应定期移交甲方保管，且未经甲方允许不得私自对外传播或用于其他用途。 10.承接交办的其他与12345民政分中心业务和市民政局对外综合咨询电话服务相关的工作。

（二）评分标准

序号	评分项	评审因素	评分标准	分值
1	报价部分（10分）		满足磋商文件要求的最终报价最低的供应商价格为磋商基准价，其价格分为满分。其他供应商的价格分统一按照下列公式计算： 磋商报价得分=（磋商基准价/最终报价）×10 说明：此处最后报价指经过报价修正，及因落实政府采购政策进行价格调整后的报价，详见第三章《评审方法和评审标准》3.2、3.3	10
2	商务 部分 （10分）	体系 认证	具有ISO9001质量管理体系认证证书，得1分； 具有ISO27001信息安全管理体系标准认证证书，得1分；	2
		类似 业绩	供应商提供近三年（2020年1月1日起至今）做过与本项目同类型或类似业绩，每提供1个业绩得4分，最高得8分。 （须提供合同首页、合同服务内容页、盖章页及相关合同证明页等有效证明材料复印件并加盖供应商公章。）	8
3	服务 部分 （80分）	整体服务方案	综合考虑供应商针对本项目提供的整体服务方案（严格遵守12345市民热线系统操作规程，保证服务记录、录音、自动统计、运营数据监控等等工作内容）。 服务方案完全遵循建设原则，技术实施科学合理，内容完整有效，完全响应实施技术要求，可行性强得8分； 服务方案充分考虑建设原则，技术实施较科学合理，内容较完善，充分响应实施技术要求，可行性较强得6分； 服务方案未充分考虑建设原则，技术实施科学性合理性一般，内容完整性一般，对实施技术要求的响应程度一般，可行性一般得4分； 服务方案有部分缺失，无法全部遵循建设原则，技术实施科学性合理性较差，内容有缺漏，对实施技术要求的响应程度较差，可行性较差得1分； 未提供该方案得0分。	8
		项目理解分析	综合考虑供应商对本项目的熟悉和理解程度，包括但不限于项目背景及相关服务内容、项目重难点等。 供应商对上述管理制度和政策熟悉程度高、理解全面，能够提出自己的分析观点，对需求理解深入，重难点分析全面到位，内容表述清晰，得10分； 供应商对上述管理制度和政策熟悉程度较高，具有一定的理解分析，对需求理解较深入，重难点分析较全面，得7分； 供应商对上述管理制度和政策熟悉程度一般，理解较差，对需求理解一般、重难点分析一般，得4分； 供应商对上述管理制度和政策熟悉程度较差，项目分析针对性较差、重难点分析较差，得1分； 未提供任何材料，得0分。	10
		运营管理方案，服务投诉解决处理能力	综合判定供应商运营管理能力，服务投诉解决处理能力。 运营管理能力方案完整，有完善的投诉处理制度，服务投诉解决处理能力强得10分； 运营管理能力方案较完整，有较完善的投诉处理制度，服务投诉解决处理能力较强：7分； 运营管理能力方案较差，投诉处理制度较差，服务投诉解决处理能力较差得4分； 运营管理能力方案混乱，未能响应本项目，无投诉处理制度，服务投诉解决处理能力差得1分； 未提供该项内容得0分。	10
		数据收集总结能力	综合考虑供应商针对本项目所要求的数据收集能力、数据处理能力、数据总结能力的全面性、合理性、可行性等。 数据收集能力、数据处理能力、数据总结能力强，数据处理方案全面规范，系统运行平稳，数据备份及时得8分； 数据收集能力、数据处理能力、数据总结能力较强，数据处理方案较全面、较规范，系统运行较平稳，数据备份较及时得6分； 数据收集能力、数据处理能力、数据总结能力一般，数据处理方案无缺失、规范性一般，系统运行稳定性一般，数据备份速度一般得4分； 数据收集能力、数据处理能力、数据总结能力较差，数据处理方案缺漏较多、规范性较差，系统运行稳定性较差，数据备份速度迟缓得1分； 未提供该方案得0分。	8
		办公场地及设施情况	供应商需要具有固定、安全的办公场地，以及相应的辅助设备设施，满足正常办公条件和数据安全保密条件，确保各项业务工作能够正常开展。 （提供办公场地照片、房屋产权证明或房屋租赁合同复印件等证相关明材料并加盖供应商公章） 场地及软硬件设备配备合理，设备状态良好，相关证明材料提供齐全、完整得10分； 场地及软硬件设备配备较合理，且设备状态较好，相关证明材料较齐全、较完整得7分； 场地及软硬件设备配备较合理，设备状态一般，能提供相关证明材料得5分； 场地及软硬件设备配备基本满足要求，设备状态较差得3分； 场地及软硬件设备配备不能完全满足要求，设备状态差得1分； 场地及软硬件设备不满足要求得0分。	10
		内控管理制度方案	综合考虑供应商提供的内控管理服务方案，包括但不限于总体服务质量控制、资料管理、服务保障措施、常见问题及突发事件的处理预案等。 内控管理服务方案完整可行，质量控制管理措施合理完善，应急预案可操作性强，得8分； 内控管理服务方案较完整可行，质量控制管理措施较合理完善，应急预案可操作性较强，得6分； 内控管理服务方案完整性、可行性一般，质量控制管理措施合理性一般，应急预案可操作性一般，得4分； 内控管理服务方案完整性、可行性较差，质量控制管理措施不够合理有部分欠缺，应急预案可操作性较差，得2分； 未提供任何材料，得0分。	8
		应急响应方案	综合考虑供应商提供的应急响应方案。 应急体系完善、风险规避策略高效，预警迅速、响应及时，处理突发事件能力强得6分； 应急体系较完善、风险规避策略较高效，预警较迅速、响应速度快，处理突发事件能力较强得4分； 应急体系基本完善、有较为完整的风险规避策略，预警响应速度一般，处理突发事件能力一般得3分； 应急体系不完善、风险规避策略较落后，预警滞后，处理突发事件能力较差得2分； 应急体系混乱、风险规避策略落后，响应不及时，处理突发事件能力较差得1分； 未提供该方案得0分。	6
		保密 方案	有完善详细的保密制度，可行性、操作性强得5分； 有较完善详细保密制度，可行性、操作性较强得3分； 有保密制度，可行性、操作性较差得1分； 未提供该项内容得0分。	5
		项目服务团队	综合考虑供应商针对本项目组建的执行团队情况。 人员配备齐全，组成稳定，结构合理，专业性强，职责分工明确，经验丰富，综合素质高，得15分； 人员配备较齐全，组成稳定，结构较合理，专业性较强，职责分工较明确，经验较丰富，综合素质较高，得12分； 人员配备基本齐全，组成较稳定，结构相对合理，专业性一般，职责分工不够明确，经验稍显不足，综合素质一般，得9分； 人员配备不够齐全，组成较稳定，结构合理性较差，专业性较差，职责分工不明确，经验较少，综合素质较差，得6分； 人员配备不足，组成不稳定，结构不合理，专业性不强，职责分工不明确，经验不足，综合素质不高，得3分； 未提供项目团队人员情况得0分。	15
评审结论				100

1、 本公示在北京华诚永信工程管理有限公司-中招联合招标采购网（365trade.com.cn/）发布，有关单位和个人如对公示内容有异议，请在2024年 3月1日17:00（北京时间）之前以实名书面（包括联系人、地址、联系电话）形式向采购代理机构反馈。
2、 采购代理机构联系方式：
名 称：北京华诚永信工程管理有限公司
地　址：北京市昌平区体育活动中心院内
联系方式：吴云山 010-80101136

附件：

2024年度12345民政分中心服务项目

项目基本内容及要求

（一）基本情况：

12345北京市市民服务热线是市政府畅通社情民意，搭建政府与群众沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台。根据《北京市接诉即办工作条例》《中共北京市委北京市民政局关于印发接诉即办工作实施细则的通知》（京社委信发【2022】258号）文件，在其三级体系中，即市中心、分中心、工作站，12345民政分中心作为第二级的分中心，承担着为群众提供有关民政事务方面的咨询、投诉、求助、举报服务，听取群众有关民政事务工作的意见与建议，解决群众急难愁盼问题，真正做到民有所呼、我有所应。

北京市民政局对外综合咨询电话是党和政府密切联系群众的桥梁纽带，是听取群众呼声、畅通民意表达的重要渠道，是为群众提供优质服务的重要平台。自2020年初以来，根据《北京市政府对外联系电话管理办法》文件精神，按照一号兜底方式，为群众提供涉及民政业务的全面服务，建立健全接通响应、协调转接等运营机制，打造了市民政局对外联系电话的小中枢，对外联系电话在提升为民服务水平方面发挥着重要作用。

为深入贯彻落实市委、市政府关于12345市民服务热线接诉即办和对外联系电话管理工作要求，进一步优化提升全市民政系统接诉即办工作水平和畅通规范民意表达渠道，健全完善接诉即办工作的高效快速和督查督办的工作机制，不断加强对外联系电话平台建设、强化服务数据分析能力，真正做到民有所呼、我有所应，项目承办方负责市民政局系统接诉即办工作的服务保障；负责市12345市民热线服务中心转派的群众诉求受理、转办、交办、办理结果回复及数据汇总等工作；负责全市民政行业工单的回访数据汇总及确认等工作。负责落实《北京市政府对外联系电话管理办法》文件精神，开展市民政局对外联系电话的日常运维、接听、回复等工作。

（二）采购内容：

1、服务内容

1.1负责和北京市12345市民热线服务中心对接，负责北京市12345市民热线服务中心转送的群众诉求受理、转办、交办和办理结果回复与回访。

1.2负责主管行业诉求数据汇总及确认，主要包括及时接收北京市12345市民热线服务中心转发的行业诉求数据，联系相关区、街道（乡镇）确定诉求工单办理情况，审核上报属于民政系统的行业诉求工单，对非民政业务工单进行剔除申报等。

1.3负责做好群众诉求统计分析，结合历史数据研判可能存在的风险隐患，并提出合理化工作建议，协助甲方推动开展主动治理、未诉先办。

1.4协助甲方完善12345民政分中心群众诉求办理服务机制。利用信息网络、电话等通讯手段，建立与各区民政局、各街道（乡镇）、相关社区（村）的联络机制，助力深化市、区、街（乡镇）、社区（村）四级联动工作体系。

1.5负责12345民政分中心服务数据收集整理汇总，为日报、周报、月报、季报、年报、专报提供数据支撑，协助做好群众诉求统计分析工作。

1.6负责12345民政分中心业务系统信息知识库的采集、更新、维护、汇总工作。协助甲方健全政策库、政务联络库、标准化工作库，建立行业问题清单库，对服务体系运行状况监督，对运营数据统计分析。

1.7严格遵守12345市民热线系统操作规程，保证服务记录、录音、自动统计、运营数据监控等完整准确。其中，通过热线系统、网络邮箱、电话录音等方式对分转、催办、办理结果、回复等信息实现全程业务系统记录。

1.8负责市民政局对外综合咨询电话服务工作，协助甲方建立健全接通响应、协调转接等运营机制，规范管理对外联系电话，提升服务水平。

1.9严格遵守行业规范，乙方应建立内部数据保密及安全管理等相关制度，确保用户信息不被泄露或者用于规定业务之外的领域。工作中产生的所有文稿、数据、影像资料及工作成果归甲方所有，应定期移交甲方保管，且未经甲方允许不得私自对外传播或用于其他用途。

1.10承接交办的其他与12345民政分中心业务和市民政局对外综合咨询电话服务相关的工作。

2、服务要求

2.1组建不少于30人的工作队伍服务于本项目，满足7*24小时工作机制，项目团队人员包括响应、接单、转办、回访、分析、剔除申报、催办、退单、客服及管理等人员，并要确保队伍稳定，保障有关工作保质保量的完成。

2.2建立完备的团队管理机制。要求设置项目负责人，负责总体工作的沟通和协调；统一负责项目有关工作的管理。同时，根据管理需要，合理配备相应的管理力量。

2.3负责对有关工作人员进行岗前基本技能培训，并保持工作过程中的技能培训。要求保证专员计算机操作、平台系统操作、口头表达、文明用语等多方面技能胜任工作。

2.4建立机制保证有关工作人员不断学习民政业务相关知识，要求达到对民政业务系统知识库的信息和业务范围的材料做到了解和快速查找。

2.5所有业务实现自动录音，音频及相关文字记录保存至少两年备查。

2.6建立严格的内部管理制度，确保达到工作环境安全、人身安全、卫生要求，工作人员统一着装，保持工作环境安全、整洁有序。

2.7保障甲方接诉即办工作和对外联系电话工作系统的稳定运行，具有处理系统故障的能力，对于系统故障的初步诊断、应急处理、故障解决、恢复运行等各环节做好把控，有相应的应急处理机制，能够及时处理故障。

2.8提供数据统计分析服务，配备1-2名工作人员，通过完成12345市民电话服务系统案件的接收、登记、响应、转办、催办、办理回复和运行数据的收集整理分析，为群众诉求分析周报、月报、季报、年报、专报等报告提供素材。

（1）要求做好内容分类，加强对诉求类和建议类的分析，定期上报；

（2）要求对所有诉求类问题进行分类，结合事例分析问题的根源并向甲方提出可行性工作建议；

（3）要求对异常类问题要及时进行风险预警，协助甲方有针对性地解决问题。

2.9需要具有固定、安全的办公场地，以及相应的辅助设备设施，满足正常办公条件和数据安全保密条件，确保各项业务工作能够正常开展。

（1）乙方提供的项目实施场地需具有网络运营商（电信、联通、移动）接入间，方便固话和专线等网络资源的快速接入；

（2）视频安全监控：工作区、机房、走道、楼梯出入口、休息区等区域提供7×24小时的视频监控；

（3）乙方提供的项目实施场地需具备24小时专人保安及监控管理、出入门禁管理等安全管理措施。乙方须负责做好驻场管理人员的办公区域和各类会议室、咨询室的卫生巡查及保洁工作；

（4）线上配置：项目实施场地话务配置需提供普通电源插口，网络接口，电话接口，照明控制、空调控制，窗帘等；

（5）会议室配置：专用会议室提供白板、桌椅、窗帘、电源接口，有电脑和投影仪供甲方预定借用。

2.10协助甲方完善诉求办理服务机制。健全与区、街（乡镇）、社区（村）的沟通联络机制，提供温馨、暖心、热心的前端处理群众诉求服务，做到所有群众诉求都有回应，助力提升群众的幸福感和满意度。

2.11协助甲方建立严格的风险防控与处置机制。对12345市民热线服务中心转派群众诉求做好风险防控与处置，对业务流程实施进行24小时的动态监管与风险预防，及时化解可能矛盾问题隐患，并按要求上报风险防控情况。

2.12协助甲方建立社会面矛盾纠纷排查机制。服务覆盖全市16区及所辖343个街乡镇，与区、街对接，对高频问题、疑难问题、长期未办结事项诉求进行核实，及时做出总结与民困问题产生原因研判分析，为借鉴经验高效解决同类事件，以及为有关部门改进工作方法、制定政策提供参考依据。

2.13协助甲方建立市民政局对外综合咨询电话服务机制，设立客服专席，畅通民意表达渠道、听取群众呼声，规范管理对外联系电话规则。聚焦群众拨打政府对外联系电话的痛点难点，杜绝推诿扯皮，提升电话接通率、服务满意率和业务解答能力。提供精确连接、精细服务、精准答复的专业电话，全面提升电话端服务群众的时效性、针对性。提高对外联系电话接听效率，确保电话打得通、有人接。耐心细致、不推不躲、热忱主动，积极解疑释惑、帮难解困，为群众提供暖、快、优的电话服务。

3、服务期限

合同生效之日起至项目完成时止。

4、项目指标要求

4.1质量指标要求

（1）12345民政类的群众诉求响应率保持在100%；

（2）12345民政类的群众诉求解决率不低于95%；

（3）12345民政类的群众诉求群众满意率不低于95%；

（4）对外联系电话同一来电一次接通率应不低于90%、三次拨打接通率应达到100%。

4.2数量指标及材料提交时限要求

（1）完成12345群众诉求39份周报、9份月报、3份季度报、1份半年报、1份年报的素材提供，分别于每周、每月、每季度、每半年、每年度结束后7日内通过甲方指定的电子邮件系统报送本工作周期全部数据材料；

（2）完成对外联系电话服务39份周报、9份月报、3份季度报、1份半年报、1份年报的素材提供，分别于每周、每月、每季度、每半年、每年度结束后7日内通过甲方指定的电子邮件系统报送本工作周期全部数据材料。

三、采购标的所属行业
依据《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号），本项目采购所属行业为商务服务业。