关于大连市市民诉求服务中心机构大连市12345政务服务便民热线平台话务服务项目项目的履约验收结果公告
· 2025-06-25
一、合同编号： 21029920240206000002
二、合同名称： 大连市12345政务服务便民热线平台话务服务项目合同
三、项目编号： XLD-ZC2023-0187
四、项目名称： 大连市12345政务服务便民热线平台话务服务项目
五、合同主体
大连市市民诉求服务中心
地 址： --
联 系 方 式：65851472
供应商（乙方）： 中国移动通信集团辽宁有限公司大连分公司
地 址： 辽宁省大连市中山区风景街6号
联 系 方 式： 15940886779
六、合同主要信息
履约内容： 承接民生企业、政府部门的咨询、投诉和服务方面的业务，推行各种措施有效提升话务服务容量,最大程度满足人民群众需要:建立完善的质量管理体系主抓规则、培训、质检三大环节，形成螺旋上升的闭环管理，不断加强服务意识，筑牢质量防线，提高群众的满意度和获得感，话后满意度在95%以上;采用精细化的管理，制定现场管理制度体系，负责现场话务与人员监控、调班与交接班管理以及现场其他管理，确保各项服务水平达标，保证客户满意度。
服务范围主要包括12345热线话务接续服务、通信线路及语音短信回访、场地及座席配套设施维护等服务。需满足质量、服务、安全、时限等要求:一是提供206名话务人员，即时接通率达到95%以上，实现7*24小时接听;二是提供诉求办理
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